“Una piacevole sorpresa, la percezione positiva dei servizi registrata agli sportelli.” E’ quanto ha messo in evidenza il Presidente dell’Inps, Antonio Mastrapasqua, nel presentare i giudizi raccolti fino ad oggi per mezzo degli emoticon, nel corso del convegno “PA e customer focus”, svoltosi durante la prima giornata del Forum PA.
“Attraverso gli emoticon non vengono giudicati i dipendenti dell’Istituto – ha ricordato Mastrapasqua – ma i servizi offerti, in modo da avere suggerimenti per migliorare qualità e quantità dei servizi stessi.”
Le risposte raccolte agli sportelli sono al 92% positive, contro solo un 3% di risposte negative e un 5% di giudizi neutri. Le sedi coinvolte, ad oggi, sono sei: Aosta, Lametia Terme, Catanzaro, Roma Tiburtino, Bologna e Cagliari. La percentuale di soddisfazione peggiora leggermente per i giudizi raccolti tramite il contact center (70% di soddisfazione, 10% di insoddisfazione e 20% di giudizi neutri) e sul web (70% di risposte positive, 9,5% negative e 21,5% neutre).
“Anche dove la percentuale di soddisfazione è stata un po’ più bassa – ha continuato il Presidente dell’Inps – si è dimostrata l’utilità dell’iniziativa, perché ha consentito di evidenziare alcune criticità, come ad esempio una piattaforma del sito internet troppo complicata, sulla semplificazione della quale l’Istituto sta già lavorando, per una rilettura che dovrebbe essere completata entro 3/6 mesi”. “L’iniziativa di emoticon – ha concluso Mastrapasqua – proseguirà con il coinvolgimento, entro la fine dell’anno, di circa 80 sedi provinciali e subprovinciali, pari ad oltre la metà del totale, per arrivare alla totalità delle sedi entro la fine del 2010.”
