Sempre più cittadini utilizzano il Contact Center Integrato, in funzione dal novembre 2004 e realizzato in cooperazione tra Inps e Inail nell’ambito di un programma comune per il potenziamento e lo sviluppo dei servizi al cittadino su un canale virtuale unico.
I dati relativi ai primi quattro mesi del 2009, infatti, hanno segnalato una forte impennata nel numero delle chiamate, rispetto agli anni precedenti: quasi 9,3 milioni, a fronte di un totale di contatti, per tutto il 2008, di circa 11 milioni.
Il mese che ha fatto registrare il maggior traffico è stato gennaio, con quasi 2,9 milioni di chiamate, mentre gli altri tre mesi si sono attestati su una media di circa 2,2 milioni.
Il valore medio attuale di chiamate giornaliere è di circa 30mila, per 365 giorni l’anno, con una durata media del contatto che, a seguito dell’implementazione di nuovi servizi, è passata dai 5 minuti iniziali ai 6,5 minuti di oggi.
I dati sono stati diffusi questa mattina al Forum PA dal presidente dell’Inps, Antonio Mastrapasqua, nel corso del convegno dal titolo Linea amica – come cambia il front office della PA. Il presidente Mastrapasqua ha anche detto che “è allo studio un progetto per trasformare il Contact Center integrato Inps/Inail nel Contact Center della previdenza pubblica italiana, in collaborazione con gli altri enti previdenziali italiani come Inpdap ed Enpals, al fine di unificare su un’unica piattaforma le diverse posizioni assicurative dei cittadini”.
Come funziona il Contact Center
Chiamando il numero 803164, mediante chiamata telefonica effettuata da telefono fisso e mobile da tutta Italia e/o attraverso internet in modalità voice-over-ip sia dall’Italia che dall’Estero, si accede al servizio automatico in linea, attivo 24 ore al giorno per 365 giorni l’anno in modalità multilingua. Da qui è poi possibile passare al colloquio con un funzionario Inps, per alcuni servizi di assistenza specifici, o con un operatore. Il servizio con operatore è disponibile per tutti i giorni non festivi, dalle 8.00 alle 20.00 da lunedì a venerdì e il sabato dalle 8.00 alle 14.00. Sono inoltre disponibili dei Numeri Verdi per chiamate gratuite da Belgio, Danimarca, Francia, Germania, Gran Bretagna, Irlanda, Lussemburgo, Paesi Bassi, Portogallo, Spagna, Svezia, Svizzera.
I servizi erogati sono molteplici, e spaziano dal rilascio di informazioni a carattere generale su pensioni, prestazioni temporanee, contributi, indirizzi e orari degli uffici Inps, politiche a sostegno della famiglia e via dicendo, fino all’erogazione di servizi veri e propri, come la spedizione di duplicati di documenti e certificati, di bollettini di pagamento per i lavoratori domestici, l’iscrizione on-line per alcune tipologie di lavoratori, variazioni di residenza e rilascio di informazioni personalizzate sullo stato di pratiche relative alle varie prestazioni, tanto per citarne alcuni.
La platea di utenti è, infatti, molto vasta e variegata, e comprende assicurati, pensionati, aziende e i cosiddetti “grandi utenti”, cioè associazioni di categoria, professionisti, enti di patronato, istituzioni ed enti della pubblica amministrazione.
Da segnalare, inoltre, la funzione del contact center in relazione all’utilizzo delle procedure telematiche a disposizione sul sito internet dell’Istituto. Oltre al rilascio del codice personale di identificazione (PIN), il contact center garantisce anche un supporto tecnico per gli utenti internet: cittadini, aziende, consulenti e professionisti, enti pubblici e previdenziali, patronati, associazioni di categoria e CAF.
Per l’erogazione dei servizi operano circa 600 operatori, distribuiti su diversi siti (Bari, Crotone, Palermo, Paternò e Roma), per i quali è prevista una formazione continua di livello avanzato, realizzata esclusivamente attraverso l’apporto diretto di formatori interni in grado di erogare in breve tempo le necessarie sessioni di aggiornamento.
Venerdì, 22 Novembre 2024
